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服務運作管理論文

更新時間:2020-08-01 來源:論文寫作 點擊:

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 服務運營管理是一門涵蓋所有服務行業的新興學科天涯招考網精心為大家整理了服務運作管理論文,希望對你有幫助。

  服務運作管理論文

  企業的目標是利潤的最大化,而這一切又來源于企業的經營管理。運營管理是企業經營管理的重要組成部分,是企業目標貫徹執行的具體體現。要做好運營管理,必須要堅持做到以下五點。

  一、確定企業目標,并以全面落實企業目標為中心。

  企業首先要非常明確自己的目標,同時對目標進行有效的管理。目標管理是一項系統管理工作,只有精于設計、重在推行及全面統籌,才可以成為企業經營發展的加速器和助推器。那么如何有效實現企業目標管理呢?

  1、制定目標

  這是目標管理最重要的階段,可分為四個步驟:

 ?、龠M行目標分類。 根據不同的標準,目標可分為三類,一是按照作用不同分為經營目標和管理目標。經營目標包含銷售額、費用額、利潤率等指標,管理目標包含客戶保有率、新產品開發計劃完成率、安全事故控制次數等;二是按評價方法的客觀性分為定量目標和定性目標。三是按照管理層級分為公司目標、部門目標和個人目標。

 ?、诟邔庸芾眍A定目標。根據企業經營戰略目標,制定公司年度整體經營管理目標。

 ?、凼紫戎匦聦徸h組織結構和職責分工,接著再確立下級目標。

 ?、苌霞壓拖录壘蛯崿F各項目標所需的條件以及實現目標后的獎懲事宜達成協議。制定目標既可采取由上到下的方式、也可采取由下到上方式,還可以兩種方式相結合。并且要全面溝通,達到一致。

  2、分解目標

  公司整體目標分解成部門目標,部門目標分解為個人目標,并量化為經濟指標和管理指標。根據公司的現狀,可以在營銷部門、生產部門、采購部門實施全員目標管理,其他后勤支持部門先推行部門級目標管理。

  3、實施目標。要經常檢查和監控目標在實施過程的執行情況和完成情況。如果出現偏差,及時從資源配置、團隊能力和管理系統等方面找出原因,及時補充或強化。

  4、信息反饋處理。在考核之前,還有一個很重要的問題在進行目標實施控制的過程中,會出現一些不可預測的問題。因此在考核時,要根據實際情況對目標及時進行調整和反饋。

  5、檢查實施結果及獎懲。按照制定的指標、標準對目標進行考核,依據目標完成的結果與部門、個人的獎懲掛鉤,甚至與個人升遷掛鉤。

  二、制定制度,簡化流程。用制度管人,按流程辦事。

  制度是促進生產力發展的重要因素,所以要先制定制度。企業制度對企業發展來說是起重要作用的因素,因為企業本身就是各種生產要素的組合體,實際上就是依靠企業鏈條互相連接起來的。也就是說,企業是對各種生產要素進行組合的核心紐帶和基礎。

  制度是企業競爭的重要內容。制度是企業長遠發展的運轉平臺,成功的企業源自卓越的管理,而卓越的管理來自優越的制度。企業間的競爭,歸根結底是人才的競爭。企業要凝聚人才,引進人才和穩定人才靠的就是先進合理的制度。制度是提升企業管理水平的重要手段,同時注意激勵機制的.改善和提升。

  執行力達到標準化精細化才能確保制度的效用。一個困擾眾多管理者的難題是企業已經制定了完善的管理制度,但由于制度細則不完善或執行力不夠,經常導致制度成為一紙空文。所以,要想使制度完全發揮其效率,與之匹配的執行細則和執行標準是不可缺少的。

  簡單化流程是提高效率的捷徑。隨著計算機的日益普及,近年來企業實踐中已大量采用系統的標準表格方式。標準化表格管理要求管理者與被管理者直接參與填寫核對和確認,因而使管理更加有效。另外,標準化的管理表格清晰簡潔,所表達的內容一目了然,是企業管理中簡便高效的文件處理模式。

  三、實施“三化”(標準化、制度化、規范化)的運營規則

  運營管理要有標準,即標準化;實現標準要靠制度保證,即制度化;貫徹制度要靠嚴格的規范,即規范化。

  (一)標準化

  標準是科學、技術和實踐經驗的總結。為了在一定范圍內獲得最佳秩序,對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動,稱為標準化。它包括制定、發布及實施標準的過程。

  標準化有助于企業合理配置資源,降低消耗,提高經濟效益。企業的成長離不開標準化,企業的進步離不開標準化,企業的可持續發展更離不開標準化!

  標準化管理是符合外部標準(法律、法規或其它相關規則)和內部標準(企業所倡導的文化理念)為基礎的管理體系。規范企業標準化管理,可以促進企業管理水平的提升,不僅有利于促進企業合理配置資源,降低資源消耗,減少環境污染,還有助于提高經濟效益和社會效益,有利于增強企業的綜合實力,提高企業競爭能力。

  (二)制度化

  制度化是指群體和組織的社會生活從特殊的、不固定的方式向被普遍認可的固定化模式的轉化過程。制度化是群體與組織發展和成熟的過程,也是整個社會生活規范化、有序化的變遷過程

  制度化管理的實質是依靠由制度規范體系構建的具有客觀性的管理機制進行管理。制度化管理具有以下優越性:科學性;客觀性;規范性;穩定性。

  那么企業如何進行制度化管理呢?

  1.建立制度,必須充分考慮其可行性和可操作性

  2.推行制度,必須維護其嚴肅性和權威性

  3.增強創新意識,防止制度僵化

  4.正確處理制度化管理與情感管理之間的關系

  (三)規范化

  規范化管理則強調的是在管理過程中,要充分體現人的價值,是在對人的本質特性準確把握的基礎上,通過確立一套價值觀念體系來引導下屬員工的意志行為選擇。 規范化管理必須具備四個特征: (1)系統思考;(2)員工參與;(3)體系完整;(4)制度健全。規范化管理的目標:“七零”境界――決策制定零失誤、產品質量零次品、產品客戶零遺憾、經營管理零庫存、資源管理零浪費、商務合作伙伴零抱怨、競爭對手零指責。

  規范化管理的控制標準:每一個崗位、每一個活動、每一個時刻,都處于受控之中。

  企業管理規范化的行為標準:決策程序化、考核定量化、權責明晰化、獎懲有據化、目標計劃化、行為標準化、控制過程化。規范化管理的措施要求:系統化、流程化、標準化、專業化、數據化、信息化。規范化管理實施過程中的關鍵點:效率、效益。

  四、堅持運營原則(包括目標管理原則、全員參與原則、過程監控原則、持續改進原則)

  目標管理是以目標為導向,以人為中心,以成果為標準,使組織和個人取得最佳業績的現代管理方法。全員參與能給員工以當家做主之感,進而提高全體員工的積極性。要嚴格加強過程監控,同時認真執行信息反饋、調整,建立一個監督、反饋機制,及時發現問題。分析問題,及時糾正與預防,堅持持續改進,進行總結調整。

  五、加強執行與控制

  凡事必須有規定、規定必須要執行、執行必須有記錄、記錄必須要考核、考核必須要有效、有效必須有鑒證,從而保證企業運營過程中做到管理準確、到位,確保企業目標的實現。如何加強執行力?從機制入手,保障執行力度,加強考核,提升執行力。加強對執行過程的監督,確保制度落到實處。1、優化企業管理流程和業務流程。2、 提升企業員工的整體執行技能。3、提升企業員工的工作意愿。

  控制監督是企業為了保證實現經營管理目標,對業務活動進行組織、制約、考核和調節的方法、程序和措施。大量的管理實踐證明:得控則強、失控則弱、無控則亂,因而內部控制監督成為衡量現代企業管理的重要標志。應從實際出發,按管理系統要求,實事求是地建立自我調整、檢查和制約的內控監督體系,并形成一個健全完整、運行靈活的控制監督系統。

  如何加強控制?第一步,寫你所需,科學地制定計劃;第二步,做你所寫,認真地實施計劃;第三步,記你所做,記錄所有完成的情況。第四步,查你所記,檢查工作的到位率;第五步,改你所查,持續改進,不斷提高。

  堅持做好以上五點,你的運營管理將會得心應手、水到渠成。

  服務運作管理論文

  摘 要:企業運營管理效率高低決定了企業的戰略目標能否達成。IT服務企業是典型的項目型企業。項目管理是項目型企業運營管理的核心。本文設計的運營管理系統基于先進的管理理念,即PMI組織級管理標準和框架,系統實現的主要功能包括利潤計算器、人力資源使用情況動態展現、項目過程管理及預測、企業經營績效KPI指標分層監控等,提升企業運營管理能力和效率,提高所有項目成功的機會。

  關鍵詞:IT服務;運營管理;項目管理;系統設計

  中圖分類號:TP311.52

  IT服務企業是一種典型的項目型業務模式,即企業通過完成項目的交付,為客戶提供產品或服務。對于項目型企業來說,企業的一切經營活動都是圍繞項目開展的。企業的運營管理包括了銷售管理和生產管理,即通過項目管理把銷售項目和執行交付項目緊密聯系在一起,因此,項目管理就是企業的運營管理,項目管理必然是IT服務運營管理的一項戰略決策。跟蹤企業所有項目的執行情況,便可以充分把握企業業務運作的整體狀況。

  但是,IT服務企業難于管理。原因在于,IT服務是近年來快速成長的行業,沒有現成的、明確的管理模式和管理實踐,沒有清晰的運營管理架構,IT服務運營管理人才也相對短缺。

  同時,IT服務企業的發展又帶來更多的問題。隨著企業的規模不斷擴大,項目數量增多(同時執行的項目已達200個),項目類型增多,人員數量增加,項目復雜度增加,對各類資源特別是人力資源的調配難度加大。管理者對資源的使用情況越來越不甚清楚,對項目的問題風險越來越難以控制,管理效率越來越低下,管理層感到焦慮,經常處于救火狀態。

  在企業的發展過程中,業務模式、組織結構不斷調整,業務流程不順暢,存在斷點,企業自身的信息化建設投入不足,現有的信息系統功能簡單,各類信息往往由各個業務部門自行收集管理,信息不對稱,缺乏統一的數據共享工作平臺,手工提取數據、匯總工作任務繁重,協作困難,企業的經營數據統計周期長而且不準確,經營分析困難。滾動經營計劃很難調整,難以滿足快速多變的市場需求和企業決策需求。這種狀況如不能得到改善,企業將面臨很大的危機。

  為了實現項目型企業的戰略目標,提升企業的運營管理效率,必須梳理出拉通全業務的流程,借助于信息化手段,建立一個能覆蓋全組織全業務的運營管理數字化平臺,通過固化組織級項目管理體系,使得項目實施過程透明化與可視化,使得各類信息有效集成,實現經營數據的自動提取,實現資源的優化配置,為管理層提供高效、可靠的決策依據。

  運營管理數字化平臺以項目管理為核心。項目管理首先以企業的高層領導如董事長和總經理的視角,制定項目管理方面的企業戰略,其目標是管理好企業所有的項目,增加企業所有項目成功的機會,同時也使企業的相關部門以項目為導向,步調一致。不是僅討論如何對單個項目進行管理,而是討論如何建立以項目管理為核心的整個組織的運營管理體系。

  1 系統選型

  建立企業的運營管理系統,進行系統選型時,需考慮如下幾個主要因素:

  (1)需求符合度高。軟件產品能否滿足企業需要是最主要的考慮因素。未來的系統定位于貫通公司主業務流程,業務范圍自銷售項目開始,至完成質保期維護結束,應實現項目全生命周期管理,避免流程壁壘和信息孤島。此外,項目是業務的核心,而企業職能部門是為項目服務的,運營系統應打通企業職能管理與項目管理的溝通壁壘。

  (2)管理思想先進。應體現分層管理的思想,最好是基于美國項目管理協會PMI的組織級項目管理標準的軟件系統。

  (3)報表展現功能強大、界面友好。

  (4)成本可承受。成本包括購買軟件產品的成本、產品實施成本、與其它系統進行集成的集成開發成本、以及售后支持成本等。

  從整個行業來看,項目管理產品有兩大類,國外產品有代表性的如Primavera公司的P3、SAP公司的ProjectSysytems(PS)模塊、微軟的Project等;國內產品有代表性的如邦永科技的PM2、維普時代的VisualProject、捷為公司的iMIS-PM、高亞科技的8thManage等。

  國內產品的普遍特點是,價格較低,但功能不夠全面,主要面向項目級過程管理,對項目群管理支持較弱,僅有少數產品提出了組織級管理的概念,缺乏實踐應用檢驗,預算管理、風險管理、經營管理等方面的設計和考慮,與我們的需求差別較大,很難全面滿足企業的運營管理需要。國內產品提供商往往對服務重視不夠,提供的咨詢服務和售后支持不足。

  國外產品一般功能全;管理思想、管理理念先進,可提供世界領先的項目組合管理解決方案來幫助企業獲得或保持戰略優勢;界面展現功能強大,可提供與項目相關的所有活動的準確且集成的視圖等。缺點是,價格昂貴。產品本身的價格一般在幾百萬;產品實施需要專業的顧問,產品實施費用以及與其它系統進行集成的集成開發成本也需要幾百萬;還需要考慮每年的售后支持成本。幾項成本總計將上千萬或更多。中小規模的IT企業無法承受。

  基于對國內外產品現狀的分析,要滿足企業的需要,借助于現有系統的基礎,量身定做一套系統是最好的。而IT項目型企業本身具有較強的軟件開發能力,所以,自我開發軟件系統是可行的。這樣,不僅可以把企業自身的管理思想通過系統固化下來,而且,當企業戰略發生變化或進行調整時,可以及時隨需而變。

  2 運營管理系統主業務流程設計

  運營管理系統的主業務流程,從銷售項目立項開始,銷售過程經歷銷售項目跟蹤、合同談判與簽訂,工程項目執行包括項目管理的五大過程組,即啟動、規劃、實施、監控和收尾,至工程項目質保期結束為止,如圖1。

  在主業務流程中,銷售項目是主線,一個銷售項目可能派生出N份合同,一份合同可能派生多個工程執行項目,但不允許一個工程執行項目對應多份合同。一個工程執行項目對應一份預算表。合同中的回款里程碑在對應的工程執行項目中均應體現。以所有的工程執行項目為基礎,構成企業的經營計劃,如圖2。   3 運營管理系統關鍵業務功能設計

  運營管理系統的主要功能簡述見下表1:

  運營管理系統的4大關鍵業務功能設計如下:

  3.1 預算表審批和利潤計算器功能

  銷售項目一旦形成,即可投入人力開展售前工作。售前工程師和銷售經理配合,根據客戶需求范圍,制定工程項目交付策略和對外報價策略,分析內部成本構成,編制項目預算表,這一過程必須保證滿足公司的利潤率指標要求。預算表包括人工投入預算、軟硬件產品采購預算、自有產品成本預算、工程分包預算、人員外協預算、差旅會議等各種費用預算、以及管理費用分攤等,每項預算需相應的部門及分管領導審批。

  系統提供預算表在線編輯、預算編制結果在線審批功能。各項成本之間的勾稽關系、利潤率指標控制閾值、人員等級等均可配置。編制預算時,調整某一項成本參數,項目利潤及利潤率隨即變化,如調整投入的人員級別、采購價格、或交付策略由自主開發調整為外包等,可直觀看到項目利潤的變化。每項預算可根據審批級別控制訪問權限。

  3.2 人力資源使用情況動態展現功能

  企業員工的人力資源信息可在系統中維護,包括員工姓名、崗位、職級(代表成本等級)、職務、所述部門等。當員工的崗位、職級等信息發生變化時,系統中可更新,更新前的信息保持不變。

  員工進入項目后,項目經理在系統中維護組員進出項時間,即每位組員的進入項目時間、計劃撤離項目時間,并為組員分配工作任務和計劃投入的工時。為保證項目關鍵任務不受資源變動影響,項目經理可以設置在指定時間段內,某資源為關鍵資源不可被抽調或替換。對于正在招聘中的資源,或者,正在協調中的資源,可設置為虛擬資源。

  業務部門負責人可以查詢本部門在指定條件下,人員的忙閑狀態,以便為新項目提供合適的資源。如,可查詢在第3季度,部門內有幾名需求分析師可用、幾名測試人員可用等??梢圆樵冎付ㄈ藛T在某時間段內參與了哪些項目,以及在各個項目中承擔的任務。忙閑狀態的判斷依據是,每天在所有項目中承擔任務的計劃工時總和。日工時總和大于8小時,為超負荷;小于4小時,為工作不飽滿;4至8小時之間,為正常;工時為0,屬于完全閑置。部門負責人可針對人員超負荷情況、人員閑置情況及時進行資源調配。

  數據顯示的人員超負荷,有時可能是假象。如,有些員工可能在多個項目中兼職,每個項目中報的工時都比實際需要的多,這樣就會出現日工時總和超過8小時的情況。通過系統可以將這一現象顯性化,從而可以進一步壓縮項目人工成本,增加利潤。這也是本系統所帶來的另一項收益。

  企業高層領導可以查詢各業務部門所有員工的忙閑狀態,可據此進行業務調整。

  3.3 年度經營計劃績效監控及滾動更新功能

  年度經營計劃,是指企業為達到戰略目標而制定的本年度一系列目標、計劃及行動方案,是圍繞已確定的戰略目標而編制的,是企業本年度的運營指南,是企業及各部門對企業進行日常監管和分析的依據,是對企業及各部門進行業績考評的依據。

  項目型企業的經營計劃是由一個個項目構成的,為完成經營計劃而設置的各KPI考核指標都來源于項目。系統可以基于項目自動計算各部門及整個企業的KPI指標數據,如簽約合同額、總收入、非外購里程碑收入、人均非外購里程碑收入、利潤等。

  部門負責人和企業高層領導可以隨時查看各KPI指標的完成情況。

  每月月底,企業管理部通過系統形成月度經營分析會報表材料,沒有按計劃完成KPI指標的部門要分析原因,制定改進措施,做出新的承諾,相關信息在系統中進行更新。企業管理部基于新的承諾微調經營計劃。對于KPI指標風險較大的部門,企業高層領導會重點關注并給予必要支持,風險控制前移,確保企業經營計劃圓滿完成。

  經營計劃滾動更新,需要各相關部門的通力配合。如,某回款里程碑沒有按計劃完成,則工程執行項目經理應及時在系統中更新該里程碑的預計完成時間,銷售經理隨即更新預計開票和回款時間,財務部門更新預計收入完成時間。再比如,某合同沒有按計劃簽訂,而且,不是推遲而是取消,則,這個變化的影響是比較大的,涉及到所有KPI指標。經營計劃滾動更新必須在月度分析會之前全部完成,這是強制要求,否則會影響經營分析會數據的準確性,誤導企業高層領導做出錯誤決策。

  3.4 項目過程管理及預測功能

  合同中的回款里程碑信息需錄入系統,包括里程碑名稱、時間、回款金額、回款比例,以及質保期時長。

  在工程項目執行過程中,當客戶對每個里程碑驗收后,項目經理需把相關的項目資料納入配置管理,項目管理辦公室進行驗證后,在系統中執行里程碑翻牌操作,確認里程碑完成。系統可自動給相關人員發送郵件提醒。銷售經理收到郵件后可及時與客戶聯系,啟動開票和回款工作。

  系統可設置里程碑延期天數、人工成本超工時天數、進度績效指數SPI、成本績效指數CPI的控制閾值,可自動計算各指標數據。項目經理可通過系統隨時掌握項目的進度、成本使用情況及進度成本匹配狀況等,并可以對尚需工時、進度等進行預測。當項目延期或成本超支達到控制閾值時,系統報警提醒項目經理采取糾正措施。

  項目管理辦公室可通過系統查詢到企業所有項目的里程碑延期天數、人工成本超工時天數、SPI、CPI、完工率等數據,指標異常的項目,用醒目顏色進行警示,并且可顯示異常項目的個數、比例、在各個部門的分布等,據此分析共性原因,制定系統性管理改進措施,供企業高層領導做決策調整參考。

  4 實施運營管理系統達到的效果

  通過實施運營管理系統,達到了兩個主要方面的收益:

  4.1 拉通流程、協作緊密、提高效率、降低成本

  系統實施后,不僅提高了各部門的效率,也提高了部門與部門之間協作的效率。以提供經營分析數據為例,系統實施前,月度經營分析數據的準備、收集、整理需要10天時間,從每月23日開始,至次月3日完成;系統實施后,數據準備、整理可壓縮至2個工作日,每月最后一個工作日開始,次月第一個工作日即可完成。工作效率的提高,意味著需投入的人工成本降低。因系統實施而解放出來的人力可以從事更有意義的工作,從而使企業的管理處于良性循環中。

  4.2 增加透明性,風險控制前移,提高了所有項目成功的機會

  企業高層和各業務部門負責人可分層關注人力資源使用情況、合同的簽訂情況、里程碑及收入的完成情況等,所有這些信息可動態掌握,可隨時分析經營績效、經營風險,及時進行資源調配和決策調整,為所有項目的成功鋪平道路,從而確保企業的經營目標、戰略目標實現。

  服務運作管理論文

  隨著我國產業經濟結構的調整,現代服務業將不可避免的成為未來社會經濟發展的主導產業。從全球經濟發展的趨勢來看,現代服務產業也具有勢不可擋的發展潛力,世界各國都在大力發展高附加值的現代服務業,以利于占領后工業化時代的發展制高點。我國正處于經濟轉型的關鍵階段,現代服務業更是我國政府大力扶持的支柱產業,這對廣大服務企業而言,是極為利好的消息。但是,現代服務企業要在競爭異常激烈的市場環境中脫穎而出,抓好企業經營管理無疑是關鍵?;诖?,筆者就現代服務企業如何抓好經營管理進行了深入淺出的研究,對成功典型——QT公司的經營管理進行了剖析,提出抓好現代服務企業經營管理的一些對策,以求對抓好我國現代服務企業的經營管理工作有所幫助。

  一、我國現代服務企業在經營管理中存在的問題

  近年來,我國現代服務企業的數量、規模、經營水平以及競爭力雖然有了顯著提高;但是,我國的現代服務業在企業數量、經營規模、規范化水平、經營成功率及對經濟發展的貢獻度等方面與發達國家相比,還有很大差距;同時,服務企業的整體競爭力也比較弱。造成這一現象的主要原因還是在于我國現代服務企業在經營管理過程中存在眾多的問題。對此,筆者就這些問題進行了簡單的概括,并就如何有效解決現代服務企業在經營管理中存在的問題提出了一些相關的解決對策。

  (一)服務觀念未轉變,觀念上的障礙未突破

  許多服務企業對現代服務內涵的理解不全面、不準確、存在很多缺陷。比如:有的服務企業認為,服務企業向客戶提供的服務是附加性的;有的服務企業認為,客戶享受服務只是一次性的,不在乎長久性的服務吸引;有的服務企業認為,按照大眾普遍需求向客戶提供服務就可以獲得較好的利益回報;等等??傊?,許多服務企業對現代服務內涵的理解與現代服務企業應提供的服務有很大的偏差。對現代服務內涵的正確理解應是一切以顧客的需求為中心;其工作重心應以服務產品為載體,謀求為顧客提供完整、優質、甚至具有特色的長久服務。

  (二)不太注重服務質量與經營管理效益之間的平衡

  當前,我國許多服務企業的經營者往往忽視企業服務質量與經營管理效益之間的良性平衡,在追求企業經營管理效益的同時不注重保持服務質量,過分地追求經營管理效益和降低成本,造成服務質量的相對下降,從而導致企業與顧客關系的破壞,因而導致企業經營收入及利潤的進一步下降,使企業陷入“經營管理的惡性循環”?,F時,我國許多地方的部分酒店或餐飲企業就是陷入“經營管理的惡性循環”的典型代表。

  (三)經營管理模式“包打天下”,不能適應不同的服務市場需要

  當前,我國許多服務業企業都采用“包打天下”的經營管理模式,不能因應不同的服務市場需求創新經營管理模式,以滿足不同服務市場的需要,使企業的經營管理效果受到很大影響。

  (四)只能提供普通而又容易被模仿的服務

  普通的服務手段極易被競爭對手模仿,從而使得企業迅速失掉既有競爭優勢。當前,我國大部分服務企業缺乏對服務品牌的創樹及管理意識,對服務品牌的認識涉入較少,甚至沒有感知,對服務品牌的認識還停留在簡單的接受階段,缺乏自我品牌的創造意識;向客戶提供的服務大多是普通而又容易被模仿的服務,其服務手段極易被競爭對手模仿,因而使得企業既有的競爭優勢迅速失掉。

  二、抓好現代服務型企業經營管理的對策

  (一)樹立現代經營管理理念,向顧客提供最大的服務讓渡價值

  市場競爭的核心是爭奪顧客,企業要贏得長期顧客,就要創造顧客滿意。要做到這一點,企業要比競爭對手更了解顧客的需求及其消費行為。營銷大師菲利普.科特勒提出“:滿意是指一個人通過對一個產品和服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。”在競爭日益激烈的當下,用戶的滿意度直接影響著用戶對于企業/產品的忠誠度,最終直接影響到服務企業能否“留住”顧客。正因如此,每個公司都想了解自己客戶的滿意度狀況,以利于制定后續的經營管理策略和規劃。而服務讓渡價值的大小往往又與顧客的滿意度成正比。因此,要想讓顧客滿意,就要向顧客提供最大的服務讓渡價值。

  (二)堅持服務質量和經營管理效益兼顧的發展理念

  只追求服務質量、不講經濟效益與只追求經濟效益、不講服務質量的理念和做法的效果一樣,都不利于現代服務企業的長久生存和發展。QT等公司的成功發展實踐經驗證明:現代服務企業只有堅持服務質量和經營管理效益統籌兼顧的發展理念、堅持服務質量與經營管理效益之間的良性平衡、在注重經營管理效益的同時注重保持或提高服務質量,才能贏得顧客、贏得市場、贏得長久的生存和發展。

  (三)與時俱進地創立符合服務市場和企業發展需求的經營管理模式

  不同的服務對經營管理的要求不同?,F代服務企業只有根據本企業所從事的服務工作探索出適應服務市場和本企業發展要求的經營管理模式,改變經營管理模式“包打天下”的局面,才能贏得競爭優勢。經營管理模式是經營管理方式的總稱,服務企業為了市場的需要,可以靈活采取多種多樣經營管理方式。比如:針對低成本服務,可通過規范服務、加強管理,樹立質優價廉的形象,以質優價廉贏取顧客的認可,從而贏得競爭優勢地位;針對高端技術服務和經濟基礎較好的市場,可通過提供個性化、高滿意度的優質特色保價服務,在贏得顧客的同時贏得利潤。

  (四)創樹特色服務品牌形象

  無特色的優質服務難以讓企業贏得長久的競爭優勢。因此,現代服務企業要想贏得長久的競爭優勢,就必須根據本企業的人文特點、所處的地理環境、顧客的需求等創樹競爭對手難以模仿的特色服務品牌。由于現代社會經濟的飛速發展,現代服務企業提供的種類繁多優質特色服務相對地讓消費者沒有足夠的時間和精力去逐一了解、識別并記住各具特色的服務;而且傳統的服務價格、服務方式、服務品種等競爭方式正在逐漸對顧客失去既有的吸引力,即使服務的方式再好、質量再高、獨具特色也不能一味地被社會公眾所主動認識,社會經濟已進入“好酒也怕巷子深”的時代。在現代服務企業提供特色服務種類繁多、“好酒也怕巷子深”的時代,現代服務企業要在社會公眾頭腦中樹立起優質特色服務品牌形象,單靠有優質特色服務還不行,還必須面向社會公眾采取多種宣傳方式大力宣傳自己的優質特色服務;優秀的服務本身就是最好的宣傳口碑,現代服務企業應在樹創特色服務、確保做到優質服務、贏得好口碑的前提下,采用形式多樣、社會公眾喜聞樂見等最能引起公眾共鳴和記憶的宣傳方式,多宣傳企業服務模式的變化、與行業內其他品牌的不同之處、服務的提升點、典型感人的服務事例等,進一步增強宣傳的效果,讓企業的優質特色服務想象在社會公眾的頭腦中“快速扎根”、并在社會公眾的頭腦中樹立起優質特色服務品牌形象。

  三、QT公司在旅游服務行業中的經營管理策略探析

  (一)QT公司基本情況

  QT公司是X省一家從事旅游資源投資的大型現代服務型企業。旗下的旅游資源涵蓋景區、酒店、旅行社以及交通等多個方面和領域。2015年,該公司以改革創新統攬全局,與時俱進地調整經營策略、創新經營管理模式,加強對外營銷和企業內部挖潛工作,轉變銷售服務理念,堅持服務質量和效益并行理念,注重企業特色形象品牌建設,使QT公司在新常態下保持健康快速發展,目前其資產總額已超過200億元,經營收入也已突破30億元,投資額達到50億元,年利潤超過5000萬元。

  (二)QT公司的經營管理策略解析

  1、轉變觀念,持續挖掘提升旅游服務質量的空間基于旅游服務行業的現狀轉變觀念,轉變經營管理方式,不斷提高服務質量。2015年,QT公司主要通過以下幾點強化服務質量管理工作:深入開展顧客需求調查和分析;根據本企業實際和自身定位,制定并實施樹創品牌服務形象標準;強化技術技能培訓、服務標準化和規范化培訓、服務過程的有效監控、符合消費者利益且可完成的服務承諾與宣傳;實施具有推動作用和正確導向的激勵機制、持續不斷的改善服務和提高方案;及時采取有效的服務補救措施。

  2、堅持服務質量與效益并行的經營理念面對“2013年、2014年虧損面擴大、虧損額上升”的嚴竣形勢,QT公司在確保優質服務的前提下堅持突出效益的觀念,制定適應服務市場需求的經營發展策略,立足于市場和內部挖潛,狠抓扭虧增盈。具體為:酒店要走“業務輕、資產重”兩條腿擴張之路,既在物業和管理輸出上做文章、又要發揮資產效益;旅行社要在電商平臺建設、門市擴張上加快步伐,統一品牌形象,發揮規模效應,攤薄經營、服務成本;各景區要以游客的質優價廉等需求為導向,開發旅游新產品,均衡四季游。

  3、統籌策劃,整合資源,打造特色,加強營銷,在旅游市場中樹立特色服務品牌形象QT公司擁有較好的資源優勢和強大的旅游產品供給能力。2015年,QT公司通過統籌策劃,整合資源,改變線路與產品的常規編排,策劃具有公司內在特色的線路產品,打造該公司的品牌系列;通過推進智慧景的區營銷一體化系統建設強化統一營銷,改變各自為戰、單打獨斗的營銷現狀,科學合理集中財力、物力、人力進行有序營銷推廣,利用優勢景區的成熟市場帶動成長型景區的市場拓展,以最小的市場拓展成本贏得更大的市場空間;實現資源的互補和與市場的無縫對接、特色服務品牌的快速傳播與形象塑造、經營管理效益的顯著增長,使公司在扭虧增盈的同時在旅游市場中樹立起特色服務品牌形象。

  四、結束語

  總體而言,我國現代服務產業雖然在不斷壯大,卻仍處于發展初期。企業決策者、經營者只有不斷更新經營服務觀念,堅持服務質量與經營管理效益之間的良性互動和平衡;注重與時俱進地創立適應服務市場和企業發展要求的經營管理模式,樹創優質特色服務并設法在社會公眾的頭腦中樹立起優質特色服務品牌形象,才能讓企業在激烈的市場競爭中保持生存和發展。

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